建立“四原则五渠道六环节”机制

市保障房公司是市政府新成立的市场化、专业化机构，专司保障房建设、运营、管理等业务。目前公司经营中，租金收缴、房屋维修等方面的纠纷和投诉较多。为做好信访投诉处理工作，规范运营，维护客户合法权益，提升客户满意度，该公司结合“创城”活动，以建立“四原则五渠道六环节”机制为抓手，制定出台了《信访投诉处理规程》。

《规程》本着有求必应、有诉必复、有案必办、有责必问的“四个原则”，对投诉受理和处理流程作出了明确规定。受理途径主要包括“五种渠道”，即直接受理、电话受理、信件受理、电子邮件受理、上级交办件。处理流程分为“六个环节”：一是记录投诉内容。投诉受理人调查了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，做好解释及安抚工作，并填写《客户投诉记录表》。二是初核转办投诉。投诉受理人向相关部室和单位核实客户的投诉内容是否属实，判断投诉是否成立。对需要进一步核查或转办的投诉，在受理后1小时内，转交至相关责任部室和单位办理。三是分析投诉原因。责任部室和单位根据客户的投诉内容，查找内部管理或业务办理中的差错、不足和具体原因，确定具体责任人，并制订应急预案。四是提出处理方案。责任部室和单位针对客户诉求，拟定合理可行的处理方案。五是实施投诉处理。责任部室和单位在规定时间内，按照审定方案进行处理，并及时收集客户反馈意见，做好客户回访工作，确保案结事了。同时对查证属实的责任部室、单位及其人员，严格按公司管理制度追责问责。六是整理归档资料。投诉事项处理结束后，及时整理、归档相关资料。 

为确保信访投诉处理机制落地见效，该公司还要求对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，提高服务质量和水平，努力将矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。（文：周梦婷，邓淇升）